Русский 
中国 Учебная рабочая программа. Тема: Сервис и клиентский сервис
Цель программы:
Формирование профессиональных компетенций в области организации клиентского сервиса в автосервисе, включая эффективное взаимодействие с клиентом, грамотное оформление заказов, работу с CRM-системами и соблюдение требований законодательства РФ.
Результаты обучения:
По завершении курса обучающийся будет уметь:
- Организовывать рабочие процессы в автосервисе (от приёма до выдачи)
- Использовать CRM-системы для ведения клиентской базы и учёта заказов
- Оформлять заказ-наряд в соответствии с требованиями ЗоЗПП
- Вести профессиональную и эмоционально устойчивую коммуникацию с клиентами
- Обрабатывать претензии, применять гарантийные условия, избегать юридических рисков
- Повышать лояльность и NPS (индекс удовлетворённости клиентов)
Содержание программы:
Модуль 1. Организация работы автосервиса (8 часов)
-
Типы автосервисов и их особенности
- Мультибрендовый, дилерский, специализированный, мобильный
- Зонирование СТО: приёмка, механика, кузов, клиентская зона
-
Ключевые процессы сервиса
- Приём автомобиля → Диагностика → Согласование → Ремонт → Выдача
- Роли сотрудников: приёмщик, диагност, мастер, бухгалтер
-
KPI и показатели эффективности
- Средний чек, время выполнения работ, уровень повторных обращений
- Индекс NPS и CSAT
-
Практикум:
- Разработка карты процесса «Приём автомобиля»
- Анализ узких мест в клиентском пути
Модуль 2. Работа с CRM и заказ-нарядами (8 часов)
-
CRM-системы в автосервисе
- Обзор популярных решений: Автодил, Service+ (1C), CRM от Autel, GarageIQ
- Ведение клиентской базы: история обращений, напоминания, сегментация
-
Заказ-наряд как юридический документ
- Обязательные реквизиты по ЗоЗПП (ст. 10, 18)
- Описание работ, запчастей, цен, сроков
- Подпись клиента на каждом этапе (предварительное и окончательное согласование)
-
Цифровизация сервиса
- Электронные заказ-наряды, фотофиксация дефектов, онлайн-согласование
- Интеграция с мессенджерами и SMS-рассылками
-
Практикум:
- Оформление заказ-наряда в CRM на примере учебного клиента
- Фотоотчёт по дефектам подвески
- Настройка автоматических напоминаний о ТО
Модуль 3. Коммуникация с клиентом (8 часов)
-
Этапы взаимодействия с клиентом
- Первый контакт (телефон, сайт, соцсети)
- Приём автомобиля: выявление потребностей, активное слушание
- Объяснение неисправностей простым языком
- Работа с возражениями и эмоциями
- Выдача автомобиля и прощание
-
Техники эффективной коммуникации
- Правило 3F (Fact – Feeling – Focus)
- «Я-высказывания» вместо обвинений
- Управление ожиданиями: сроки, стоимость, риски
-
Сложные ситуации
- Клиент недоволен ценой
- Ремонт затянулся
- Обнаружены скрытые дефекты
- Клиент «в ярости»
-
Практикум:
- Ролевые игры: приём, согласование, работа с претензией
- Составление скриптов для типовых ситуаций
Модуль 4. Юридические аспекты (8 часов)
-
Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП)
- Права клиента при оказании услуг (ст. 29, 30, 31)
- Сроки устранения недостатков (45 дней максимум)
- Право на независимую экспертизу
- Штрафные санкции (50% от суммы претензии)
-
Гарантии и претензии
- Гарантия на работы и запчасти (по умолчанию — 2 года)
- Как оформлять отказ в гарантии (только по вине клиента!)
- Алгоритм обработки претензии: от устной до письменной
-
Типичные нарушения СТО
- Отсутствие подписи в заказ-наряде
- Навязывание услуг
- Несогласованные работы
- Отказ в гарантии без доказательств
-
Практикум:
- Анализ реальных судебных решений по искам к СТО
- Оформление письменного ответа на претензию
- Составление гарантийного талона
Методы обучения:
- Лекции с разбором кейсов из практики
- Ролевые игры и симуляции сложных ситуаций
- Работа с CRM на учебных аккаунтах
- Разбор судебной практики и шаблонов документов
- Групповые обсуждения и обмен опытом
Материально-техническое обеспечение:
-
Программное обеспечение:
- Демо-доступ к CRM (например, Автодил, Service+)
- Шаблоны заказ-нарядов, претензий, гарантийных талонов
- Чек-листы приёма и выдачи автомобиля
-
Информационные материалы:
- Выдержки из ЗоЗПП (ст. 10, 18, 29–31)
- Плакаты: «Права клиента», «Этапы клиентского пути»
- Скрипты коммуникации
-
Инфраструктура:
- Учебный класс с проектором и интернетом
- Зона имитации клиентской стойки
- Компьютеры или планшеты для работы с CRM
Форма завершения обучения:
- Итоговый тест (30 вопросов)
- Практическое задание:
— Оформление заказ-наряда с фотофиксацией
— Ролевая игра: «Работа с недовольным клиентом» - Выдача удостоверения о повышении квалификации (32 часа)
Возможности адаптации:
- Под программы «МФЦ-образование» и Autoclub Russia–China
- Под корпоративное обучение для сетей СТО
- Под формат онлайн/гибрид с использованием Zoom и облачных CRM
- Под требования Роспотребнадзора и профстандартов в сфере услуг
Ниже — 30 тестовых заданий по теме «Сервис и клиентский сервис», охватывающих все четыре модуля программы:
- Организация работы автосервиса
- Работа с CRM и заказ-нарядами
- Коммуникация с клиентом
- Юридические аспекты (гарантии, претензии, ЗоЗПП)
Формат строго соответствует вашему запросу:
- Вопросы с одним правильным ответом — отмечен ✓
- Вопросы с несколькими правильными ответами — каждый верный вариант отмечен ✓
- Без пояснений, только вопрос и варианты.
Тест: Сервис и клиентский сервис
-
Какой документ является основным при оказании услуг в автосервисе по ЗоЗПП?
a) Счёт на оплату
b) Кассовый чек
c) Заказ-наряд ✓
d) Сервисная книжка -
Что обязательно указывается в заказ-наряде по требованиям ЗоЗПП?
□ Наименование исполнителя ✓
□ Перечень работ и запчастей ✓
□ Сроки выполнения ✓
□ Стоимость ✓
□ Подпись клиента на согласование ✓ -
Какой закон регулирует отношения между СТО и клиентом в РФ?
a) Гражданский кодекс
b) Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) ✓
c) Трудовой кодекс
d) ПДД -
Какой максимальный срок устранения недостатков по ЗоЗПП, если иное не согласовано письменно?
a) 7 дней
b) 20 дней
c) 45 дней ✓
d) 90 дней -
Что входит в обязательства СТО при приёме автомобиля?
□ Провести осмотр и зафиксировать дефекты ✓
□ Чётко объяснить объём и стоимость работ ✓
□ Получить письменное согласие клиента ✓
□ Предоставить автомобиль подмены
□ Сфотографировать состояние автомобиля ✓ -
Какой элемент клиентского сервиса напрямую влияет на NPS?
a) Цвет вывески
b) Прозрачность коммуникации и честность ✓
c) Наличие кофемашины
d) Марка диагностического сканера -
Что такое «предварительное согласование» в заказ-наряде?
a) Устная договорённость по телефону
b) Письменное согласие клиента на планируемые работы и стоимость до начала ремонта ✓
c) Подпись после завершения работ
d) Согласование с бухгалтерией -
Какие CRM-системы используются в автосервисах?
□ Автодил ✓
□ 1С: Service+ ✓
□ GarageIQ ✓
□ Microsoft Excel (как временное решение) ✓
□ Photoshop -
Как правильно реагировать на эмоционального клиента?
□ Выслушать без перебивания ✓
□ Признать его чувства («Я понимаю, что вы расстроены») ✓
□ Предложить решение, а не оправдываться ✓
□ Повысить голос в ответ
□ Перевести разговор в письменную форму при эскалации ✓ -
Какой срок гарантии на работы по умолчанию, если не указан иной?
a) 14 дней
b) 1 месяц
c) 6 месяцев
d) 2 года ✓ -
Что запрещено по ЗоЗПП?
□ Навязывание дополнительных услуг ✓
□ Выполнение работ без согласования ✓
□ Отказ в гарантии без доказательств вины клиента ✓
□ Предоставление скидки постоянному клиенту -
Какой документ подтверждает факт оказания услуги?
a) Заказ-наряд с финальной подписью клиента ✓
b) Счёт
c) Рекламный буклет
d) Визитка мастера -
Что входит в KPI приёмщика заказов?
□ Средний чек ✓
□ Уровень согласованных работ ✓
□ Количество повторных обращений ✓
□ Время ожидания клиента ✓
□ Объём продаж кофе в зоне ожидания -
Какой принцип коммуникации снижает конфликты?
a) «Вы сами виноваты»
b) «Мы так всегда делаем»
c) Использование «Я-высказываний» и активного слушания ✓
d) Молчать и избегать клиента -
Что делать при обнаружении скрытых дефектов в процессе ремонта?
a) Исправить без уведомления
b) Немедленно приостановить работы и согласовать с клиентом ✓
c) Ждать окончания ремонта
d) Списать на старость автомобиля -
Какой орган может инициировать проверку СТО по жалобе клиента?
a) ГИБДД
b) Роспотребнадзор ✓
c) Пожарная инспекция
d) Министерство образования -
Что такое NPS?
a) Номер подвижного состава
b) Налог на профессиональный сервис
c) Net Promoter Score — индекс лояльности клиентов ✓
d) Норматив по срокам ТО -
Какой формат фотофиксации рекомендуется при приёме автомобиля?
□ Фото всех сторон авто ✓
□ Фото имеющихся повреждений с пояснением ✓
□ Фото пробега и уровня топлива ✓
□ Фото VIN-номера ✓
□ Фото клиента у автомобиля -
Что входит в «клиентский путь» в автосервисе?
□ Первый контакт (звонок, сайт) ✓
□ Приём автомобиля ✓
□ Диагностика и согласование ✓
□ Ремонт и выдача ✓
□ Послепродажное напоминание о ТО ✓ -
Какой штраф предусмотрен по ЗоЗПП за нарушение прав потребителя?
a) Фиксированный 10 000 руб.
b) 50% от суммы, присуждённой судом в пользу клиента ✓
c) Лишение лицензии
d) Обязательные работы -
Можно ли отказать в гарантии на запчасть?
a) Нет, никогда
b) Да, если доказано, что поломка произошла по вине клиента (неправильная эксплуатация, ДТП и т.п.) ✓
c) Только по устной договорённости
d) Только для неоригинальных запчастей -
Что должно быть в клиентской зоне СТО?
□ Чистота и комфорт ✓
□ Доступ к информации о статусе ремонта ✓
□ Вода/кофе ✓
□ Wi-Fi ✓
□ Игровая приставка -
Какой документ оформляется при гарантийном случае?
a) Новый заказ-наряд с пометкой «Гарантия» ✓
b) Акт о выявленном недостатке ✓
c) Претензия от клиента
d) Заявление в полицию -
Что такое «активное слушание»?
a) Молчать и кивать
b) Повторять за клиентом каждое слово
c) Задавать уточняющие вопросы, перефразировать, проявлять внимание ✓
d) Записывать всё подряд -
Как часто рекомендуется напоминать клиенту о предстоящем ТО?
a) Каждый день
b) За 1–2 недели до срока ✓
c) Только по запросу
d) Раз в год -
Какой элемент заказ-наряда защищает СТО от претензий?
a) Логотип компании
b) Подпись клиента на согласование и выдачу ✓
c) Номер телефона мастера
d) QR-код -
Что делать, если клиент не согласен с итоговой стоимостью?
a) Настаивать на оплате
b) Пояснить, какие работы были согласованы, а какие — вынужденные дополнительные ✓
c) Отдать автомобиль без оплаты
d) Вызвать охрану -
Какой из перечисленных факторов НЕ влияет на лояльность клиента?
a) Прозрачность цен
b) Вежливость персонала
c) Цвет формы сотрудников ✓
d) Соблюдение сроков -
Может ли СТО отказать в приёме автомобиля на ремонт?
a) Нет, обязаны принять всех
b) Да, если нет технической возможности или специализации ✓
c) Только если клиент не из города
d) Только по письменному заявлению директора -
Какой принцип главный в клиентском сервисе?
a) Максимальная выгода для СТО
b) Прозрачность, честность и соблюдение закона ✓
c) Быстрое завершение разговора
d) Минимизация общения с клиентом
Тест полностью соответствует программе и подходит для итоговой аттестации, внутреннего контроля знаний или сертификации сотрудников СТО.
Вот подборка профессиональных, современных и привлекательных названий учебных курсов по теме «Сервис и клиентский сервис в автосервисе», идеально подходящих для учебных центров (включая «МФЦ-образование»), дилерских программ, сетей СТО, колледжей и проектов вроде Autoclub Russia–China.
Названия сгруппированы по направлениям, уровням и целевой аудитории.
🤝 Универсальные и комплексные курсы
- «Клиент в автосервисе: от первого звонка до лояльности»
- «Профессиональный сервис: технологии, коммуникация, закон»
- «Сервис, который продаёт сам себя»
- «От приёмки до выдачи: полный цикл клиентского сервиса»
📋 Курсы по работе с документами и CRM
- «Заказ-наряд по ЗоЗПП: как не проиграть в суде»
- «CRM для автосервиса: от базы клиентов до повторных продаж»
- «Цифровой сервис: электронные наряды, фотофиксация, онлайн-согласование»
- «Как оформлять работы, чтобы клиент платил без споров»
💬 Курсы по коммуникации и работе с клиентами
- «Клиент всегда прав? Как работать с возражениями и эмоциями»
- «Говори так, чтобы тебе платили: коммуникация для приёмщиков»
- «Сложный клиент — не проблема, а возможность»
- «NPS растёт, когда вы слушаете: техники клиентского сервиса»
⚖️ Курсы по юридическим аспектам
- «ЗоЗПП для автосервиса: права, риски, защита»
- «Гарантии, претензии, суды: как избежать штрафов»
- «Юридическая грамотность приёмщика: от заказ-наряда до экспертизы»
- «50% штрафа? Нет, спасибо! Как работать по закону»
🏢 Курсы по организации работы СТО
- «Как устроен успешный автосервис: процессы и KPI»
- «От хаоса к порядку: организация клиентского потока»
- «Управление автосервисом: сервис как бизнес»
👔 Для начинающих и студентов
- «Профессия “Приёмщик заказов”: всё, что нужно знать»
- «Первый день в СТО: инструкция для новичка»
- «Сервис от А до Я: старт для студентов и стажёров»
🎓 Для образовательных учреждений
- «Учебный модуль: Основы клиентского сервиса в автосервисе»
- «Лабораторный практикум: работа с заказ-нарядом и ЗоЗПП»
- «Профессиональная подготовка по профилю “Сервис автомобильного транспорта”»
💼 Для владельцев и управляющих
- «Как повысить средний чек и лояльность без вложений»
- «Сервис-менеджер нового поколения»
- «От 3 до 5 звёзд: как сделать СТО рекомендательным»
💡 Маркетингово сильные и запоминающиеся названия
- «Не “приняли машину”, а “завоевали клиента”»
- «Клиент ушёл — и привёл троих: как этого добиться»
- «Заказ-наряд — ваш главный защитник в суде»
- «Сервис без скандалов: технологии честного взаимодействия»
🔧 Под специфику рынка (Россия, китайские авто и др.)
- «Сервис для владельцев Geely, Chery, BYD: особенности коммуникации»
- «Как работать с клиентом в условиях российской реальности»
- «ТО недорого? Нет. Честно и прозрачно — да!»
Все названия легко адаптируются под:
- Формат обучения (очное, онлайн, корпоративное)
- Целевую аудиторию (приёмщики, владельцы, студенты)
- CRM-системы (Автодил, 1С: Service+, GarageIQ и др.)
- Региональные особенности (акцент на ЗоЗПП, практику Роспотребнадзора)